为加快商业企业转型,加强电商信息服务人才的队伍建设,我协会特举办“电子商务客户服务”专项培训, 进一步提升企业员工的电商客服工作专项能力。通过专业理论知识学习和实训, 使培训对象能够了解电商客服必须具备的职业操守, 工作技能, 掌握相关的理论和技能知识。
      一． 培训对象：医药商业行业分销、零售、物流等企业中，已从事电商工作或企业为发展电商事业培养人才需求的均可报名参加。
      二． 培训条件：本培训项目享受政府全额补贴（与企业签订劳动合同在本市缴纳社保金的企业员工）。
      三． 培训内容：
      (1)掌握电商客服数据及分析；
      (2)运用技能保障网络客服质量；
      (3)掌握电商客户消费心理及分析；
      (4)能协调客户关系提升满意度。
      四．培训考试：培训8课时（1天），考试3课时 。
      五．培训地点：另行通知。
      六．培训费用：报名费用75元/人，考试合格全额退回。
      七．证书：学员参加培训、考试,经上海市职业技能鉴定中心鉴定合格,获上海市人力资源和社会保障局 “电子商务客户服务” 专项合格证书 。
      八．报名：即日起接受各企业团体报名。
      九．报名地点：上海市黄浦区北京东路460号2楼。
      十．联系人：周大洪 吕韧
      联系电话: 021-63290197 63290122

培训单元一：客户管理 掌握网站后台客户数据分析
1.1客户需求的概念
1.2提高市场竞争力
1.3收集客户信息
1.4架设联系客户的桥梁
1.5 确定服务的目标市场
1.6根据企业与客户的关系对客户进行分析
1.7对待价值不等的客户和差异化分析
1.8对客户满意度的定义和评估
1.9 发现最具价值的客户和获得客户的忠诚度

培训单元二：服务质量控制
2.1 与不同类型客户进行有效沟通
2.2 掌握有效沟通的沟通语言和身体语言
2.3 对客户的需求和感受进行有效的回应
2.4进行客户服务质量控制
2.5利用标准跟进法提高服务质量
2.6 针对不同客户提供不同的服务以及消费者合法权益

培训单元三：消費心理分析
3.1 客户消费心理的基本问题
3.2消费者的心理活动
3.3社会环境心理
3.4营销心理策略

培训单元四：客户关系协调
4. 1 电子商务时代如何以客户价值为中心
4.2 电子商务企业应提供的客户服务
4.3解决在线销售存在的问题
4.4 选择客户数据管理的方式
4.5充分利用数据挖掘客户
4.6做好数据挖掘工作
4.7 利用数据库对电子商务进行支持
4.8 分析汇总数据和细节数据
4.9 利用互联网的呼叫中心同客户进行远距离沟通
4.10 利用网络向客户提供自助式服务
4.11 获取和使用客户的个人资料
4.12 利用网络客服电子邮购的弊端
4. 13 构建个性化的电子商务体系
4.14 B2B模式中的客户关系管理概述

培训费用：享受政府补贴，企业与员工无须承担任何费用。
培训条件：在上海交纳社保金的在职企业员工。

上海诚之医药商业培训中心
二〇一六年七月一日