首页新闻

首页 >首页新闻 > 最新信息> 文章

互评促互学 升级为升能 ——上海市零售药店评级华氏大连路店现场评审侧记

【作者:协会 发布日期:2017-12-19 12:44:00】






编者按:上海市零售药店评级评审工作自10月17日动员大会后,第一批评审工作从11月15日已经开始,评审员分成8个小组开赴全市申报的各家药店进行现场审评。近似“鸡蛋里挑骨头”的现场查验,显示出评审员专业和敬业的精神;各家门店积极迎评,所表现出的规范管理、药学服务等独到做法可圈可点。协会领导高度重视,继杨会长、蒋副会长在检查第一天亲自到雷北店督查指导后,协会人员也纷纷以巡视员身份参与督查。互评互学,是为提高行业药店整体管理水平和打造老百姓信任的品牌药店也,笔者将参与中的所见所闻记录如下,管窥见豹,以飨读者。



11月17日清晨,一个工作周的周末。下了两天的霏霏秋雨依然没有停下来的迹象。位于杨浦区东余杭路的上海华氏大药房大连路店的店员们比往日更早地赶到岗位,在店经理钱炳辉、副经理魏骏的带领下,严阵以待,齐刷刷地在各自柜台及店堂恭迎守候着。这一天对他们来说至关重要,马上要进行的是上海市零售药店评级工作评审小组的现场审评,这关系药店的荣誉和未来发展,丝毫懈怠不得。


9点刚过,胸前挂着检查证的3位评审员冒雨陆续到达店里,组长是汇丰大药房副总经理张晨池。他们没有过多寒暄,立马就拿出《上海市零售药店评级现场评审评分标准》对照着开始工作。该评分标准共有4个大类、21个项目、81个条目,总分500分。

张晨池40岁出头,是一位干练老道的行业专家,他曾参与了行业管理的多项工作。另外两位组员也不简单,周瑾是上海上虹大药房连锁的质量经理,顾斌是上海国大药房的质量负责人。他们都在基层质量管理条线积累了丰富的实战经验,还都是资深的执业药师。组长向两位组员作了任务分工:第一步3人合作进行现场硬件和基础管理检查;第二步的台账检查,朱瑾侧重审核药品供应能力部分,顾斌侧重审核人员配备与培训部分;而对营业员的药学服务能力测试部分则以张晨池为主。


三位评审员一丝不苟,两位店经理紧随陪同。“你们的切参机每天擦拭吗?”没等回答,评审员伸出两个手指头:“上面有点灰”。

“你们的零售远程动态监管系统是怎么管理的?”钱经理沉着地打开屏幕操作起来,一副胸有成竹的样子。他们抽查了几个饮片品规进行进销存实时核对,可惜服务器有点卡,影响速度。钱经理一下紧张起来,于是马上拿出手机与总部后台进行联系,这样前后耽搁了一些时间。“你们对拆零药品是怎么操作的”?“如果顾客购药,比方说要买3盒同一种药品,你这里出现2盒是一个批号,另一盒是不同批号,你们怎么开发票和在电脑上登记?”“停电时,应急处理手工开单怎么处理”……在检查过程中,类似这样的问题看似是提问和考核,不如说是同行间的探讨和取经,因为这些都是一线门店操作中经常碰到的问题。“检查也是学习”,他们互相介绍着各自的做法,相互借鉴,取长补短。

有意思的是下午进行的现场对药师的药学服务能力测试。由组长张晨池亲自操刀。只见他来到药品柜台,随机对两位药师进行“发难”。

“请你讲一下对慢性病顾客的用药指导”。一上来,答题者显得十分紧张,一位大眼睛姑娘不停转动眼珠,似乎在脑海里搜寻背诵的条款——“要低盐、低脂、低糖;要适当运动……”她一口气讲了5条。“还有吗?”“要按时按计量服药,要戒烟限酒,要……”被测试者又补充了3条。张晨池平缓地说:“不要紧张,你讲的是对糖尿病患者的慢病管理,说得很好。其实你只要抓住三条,一是饮食,二是生活方式,三是药物控制。围绕三条展开,就会很有条理”。被测者眼睛里透着钦佩和感激。

“请你讲讲奥美拉唑的药理作用,怎么服用?”被测试者已经放松下来,对答如流。“再加问一下,反流性食管炎症状是什么?是什么原因造成的?”“治疗胃病常用三联疗法,现在有个四联疗法知道吗?”答者:“知道,加丽珠得乐。”“什么功效?”“幽门螺旋杆菌抑制剂”。“阿莫西林作为处方药,出售时应该注意什么?”“它属于青霉素类,要有皮试证明”。“不能同时服用的感冒药有哪些?”“泰诺、感冒灵、帕尔克等不能同时服用;安神补脑液不能与感冒药同服” ;“为什么?你能归纳一下吗”“对乙酰氨基酚与布洛芬不能相配”。“感冒药品种太多,我建议你们货架陈列时就按两种成分分开,便于记忆”……


张晨池终于收口。“好了,我的问题结束了。周老师你看看还有什么问的”。周瑾温婉地笑笑,“我就补充一个问题吧,发生药物不良反应如何处理?”

“我们一般都是店长处理的”。“你是药师吧,你也可以处理呀”。“嗯,要填报不良反映报告表单的”,“需要填写哪些要素知道吗”?“知道,有四个要素” ……“看,你们平时怎么做就怎么答,根本不用紧张,回答不就很好嘛”。气氛已经完全松弛融洽了。

评审员们又转到其它柜台以及医保定点专柜进行询问。笔者发现,有几个“90后”正在柜台边念念有词地背诵备考呢。

下午5点不到,所有检查完毕。3位评审员围桌进行汇总打分,本着公平公正的原则,张晨池要求不留情面,实事求是,客观公正,拿出各自分管部分的考核意见。对照81个条目,剔除合理缺项扣分外,逐条打分。在到底要不要扣分,扣多少分上3人略有分歧,这对评审员是痛苦和纠结的。经反复讨论,最后形成书面评审报告。随即,向店经理进行了反馈。在总体肯定的基础上,提出了缺陷项扣分及其依据,还提出了需要注意和改进、可以做得更好的建议,钱炳辉经理心悦诚服地签字确认,她最后表态,由衷地表示非常感谢。

是啊,此时的钱经理听到反馈的考评分数,心头已经如释重负。作为开办已经14个年头的华氏大连路店,是上海华氏大药房有限公司旗下的核心门店之一。接近300平方米的药店面积敞亮整洁,尤其是一长排紫檀色的中药格斗显示了这家门店的经营规模和服务功能。该门店拥有两位劳模——全国劳模魏骏,上海市劳模钱炳辉。当初华氏劳模创新工作室就设在这里,市民通过华氏微信公众号,可以获得劳模工作室服务热线:63077577,65853977。秉承“服务为荣”的文化理念,两位劳模经理率领药师志愿者坚持社区服务,在周围居民中赢得了良好的口碑,药店曾荣获全国药品流通行业最佳零售药店服务奖。这次全店上下对药店评级高度重视,同时也信心满满。

一天高度紧张的三位评审员老师也十分感慨,对自己所承担的评级评审工作既感到荣幸,又感到有压力。已近年底,大家手头的工作都很繁忙,但他们表示,协会开展药店评级评审,为行业搭建了一个学习交流的平台,因此再忙也要尽心尽力、高质量地完成协会交给的这项任务。

夜色降临,3位评审员挥手告别,消失在雨幕中。身后,华氏大连路店的店堂里灯光格外明亮,通过此次评级,门店又将跃上新的台阶。